Mau Mengerti Kebutuhan Pelanggan ? Yuk Coba Pakai House of Quality
Untuk dapat memuaskan pelanggan, sebuah perusahaan industri tentunya perlu membuat dan memasarkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para customernya. Namun jumlah customer yang tidak sedikit dan dengan karakteristik pelanggan yang berbeda maka tidak mudah untuk dapat memenuhi suara pelanggan yang banyak dan berbeda permintaannya. Lantas bagaimana cara perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggan dengan memenuhi setiap permintaan yang berbeda dari setiap pelanggan ? Nah anak Teknik Industri punya trick nya dengan House of Quality. Check it out !
Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metode untuk menjaring permintaan dari customer melalui Voice Of Customer (VOC) dan kemudian mengaplikasikannya sehingga menjadi sebuah produk dengan fungsi yang baik. Agar QFD ini bisa diterapkan, dibutuhkan kerangka kerja yang dinamakan House of Quality (HoQ).
House of Quality ini didesain untuk membantu perusahaan agar dapat fokus pada karakteristik dari sebuah produk atau layanan yang ada dengan memperhatikan segmentasi pasar dan kebutuhan pengembangan teknologi.
1. Customer Needs and Benefits
Bagian pertama dari HoQ adalah Customer Needs and Benefits, atau sering disebut sebagai suara pelanggan (Voice of Customer) dimana perusahaan mendapatkan umpan balik mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan
Tool ini menghasilkan data atau informasi yang terstruktur mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan berdasarkan hasil riset pasar. Data tersebut kemudian diungkapkan dalam bahasa pelanggan dan bersifat kualitatif.
Hal ini penting disampaikan untuk menerjemahkan keinginan masing-masing dari setiap pelanggan ke beberapa nilai nyata. Dengan demikian, pelanggan membeli manfaat dari sebuah produk dan produsen menawarkan fitur.
2. Planning Matrix
Bagian kedua dari HOQ adalah planning matrix. Bagian ini merupakan tempat penentuan sasaran/tujuan produk, didasarkan pada hasil interpretasi tim terhadap data riset pasar.
Riset pasar merupakan tahapan penting dalam perencanaan sebuah produk. Data riset pasar diperoleh dari gabungan antara prioritas-prioritas bisnis perusahaan dengan prioritas-prioritas kebutuhan pelanggan.
Setelah menentukan setiap item prioritas apa yang paling penting bagi pelanggan, perusahaan harus menentukan setiap aspek dari item yang dibutuhkan.
Perusahaan dapat menggunakan data yang diketahui dari riset pasar tersebut untuk mengetahui posisi relatif produk terhadap produk pesaing.
Perencanaan matrix ini mensyaratkan perusahaan untuk mendapatkan tiga tipe informasi sebagai berikut:
- Data kuantitatif pangsa pasar meliputi tingkat permintaan, penawaran, posisi perusahaan dalam persaingan dan program pemasaran perusahaan.
- Pengaturan capaian (Goal setting) untuk poduk atau jasa yang akan diluncurkan.
- Perhitungan untuk pengurutan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Technical Response
Bagian ketiga dari HOQ adalah technical response, sering juga disebut Substitute Quality Characteristic (SQCs). Pada bagian ini terjadi proses penerjemahan dari kebutuhan pelanggan (voice of customer) ke dalam bahasa pengembang (voice of developer).
Proses technical response ini akan mencari jawaban dari pertanyaan how (bagaimana) kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Karyawan melakukan brainstorming, yaitu dengan mencari cara-cara yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tools yang biasa digunakan dalam proses ini diantaranya adalah afinity diagram, fish bone diagram, dan tree diagram.
4. Relationship Matrix
Bagian keempat dari HoQ adalah pengisian bagian matrik hubungan (relationships matrix). Dengan menempatkan keinginan pelanggan (customer needs and benefits) pada badan kiri dan karakteristik teknis pada bagian atas dari HoQ, maka dapat dievaluasi hubungan keduanya secara sistematis.
Fungsi utama dari relationship matrix adalah untuk membangun hubungan antara pelanggan dan ukuran kinerja yang dirancang untuk meningkatkan produk. Pada bagian ini akan dicari hubungan sebab akibat (impact) yang ditimbulkan oleh masing-masing karakteristik teknis terhadap kebutuhan pelanggan dari produk tertentu.
Tahapan ini dilakukan untuk menentukan aspek apa yang perlu diperbaiki untuk melampaui kompetitor. Dengan gambaran pelanggan, perusahaan dapat mulai merumuskan strategi untuk meningkatkan produk mereka.
5. Technical Correlations
Bagian kelima dari HoQ adalah technical correlations, matriks yang terletak paling atas dan bentuknya menyerupai atap. Tahapan ini dilakukan untuk membantu tim dalam menentukan desain yang mengalami bottleneck, dan menentukan kunci komunikasi diantara para perencana.
Selain itu, matriks ini juga menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar karakteristik teknik yang satu dengan karakteristik teknik yang lainnya. Antar elemen karakterisik teknik tersebut, mungkin saling mempengaruhi, baik positif (saling mendukung) ataupun negatif (saling bertentangan).
Dengan melihat direction of improvement dan tiap karakteristik teknis, kemudian didiskusikan dan ditetapkan bersama tim pengembang mengenai tingkat hubungan dari setiap karakteristik teknis.
6. Technical Matrix
Bagian terakhir ini adalah technical matrix dimana perusahaan mengumpulkan tiga jenis data, yaitu sebagai berikut:
- Technical response priorities, yaitu tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
- Competitive technical benchmarks, yaitu technical benchmarking yang menguraikan informasi mengenai keunggulan technical response dari competitor.
- Technical targets, yaitu target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.
Keuntungan House of Quality
- Kebutuhan dan persyaratan produk yang diajukan pelanggan dapat terpenuhi, yang selanjutnya dapat digunakan untuk membangun dan memprioritaskan penawaran layanan dan produk.
- Kebutuhan dan persyaratan produk yang diajukan pelanggan dapat teridentifikasi dengan jelas sehingga dapat terpenuhi dengan tepat dan sesuai dengan kepuasaan dan loyality pelanggan.
- Perusahaan semakin menganl dan mengerti selera pelanggan yang dapat diamnfaatkan untuk penjualan yang lebih baik dan pembagian keuangan secara teratur.